Preguntas y Respuestas para los Clientes que Requieren Más de un Asiento por Cuestiones de Tamaño

• ¿Esta política es exclusiva o nueva para Southwest Airlines?
  No, otras empresas aéreas tienen políticas parecidas, pero a nuestro entender, ninguna otra empresa aérea ofrece un reembolso después de viajar. Hemos seguido esta política durante 29 de nuestros 38 años de operación, pero solamente nos pusimos más atentos con respecto a la compra adicional durante los últimos dos años cuando empezamos a ver un aumento en el número de quejas válidas de los pasajeros que viajaron sin el acceso completo al asiento comprado debido a que un Cliente grande infringió en el espacio del asiento adyacente.
• ¿Por qué pedir a los Clientes grandes que compren un asiento adicional?
  Ya no pudimos ignorar las quejas de los Clientes que viajaban sin acceso completo al asiento comprado debido a la intromisión por un compañero grande de asiento cuyo cuerpo se extendía al asiento vecino. Estos Clientes tuvieron experiencias incómodas (y a veces dolorosas) de viaje y es nuestra responsabilidad buscar una solución para evitar este problema.
• ¿Cuál es el costo del asiento adicional?
  Si el Cliente ha usado una tarifa descontada comprada con anticipación, el segundo asiento se venderá a la misma tarifa descontada. Si el Cliente ha comprado una de nuestras tarifas completas de precio bajo sin restricciones, el segundo asiento se venderá a la Tarifa para Niños, con descuento.
• ¿Cuál es la indicación definitiva de que un Cliente es considerado de mayor tamaño?
  El apoyabrazos es la indicación definitiva de que un Cliente es considerado de mayor tamaño. Sirve de límite entre los asientos y mide 17 pulgadas de ancho. Los Clientes que no pueden bajar los dos apoyabrazos y/o que comprometen cualquier parte de los asientos contiguos deben reservar el número necesario de asientos de manera proactiva antes de hacer el viaje.
• ¿Como cualifico para, y pido, un reembolso por la compra adicional del asiento?
  Siempre y cuando el vuelo no se venda en exceso (donde haya más Clientes esperando abordar una aeronave que asientos en el avión), reembolsaremos la compra del asiento adicional. Se proporciona una Hoja de consejos para reembolso que es una guía que explica cómo solicitar reembolsos convenientemente (por teléfono o carta), al Cliente que requiere más de un asiento por cuestiones de tamaño en el momento de registrarse. Y, si parece que el vuelo estará sobrevendido, está disponible la opción de comprar un segundo asiento y viajar en un vuelo menos lleno.
• ¿Existen otras razones para comprar asientos adicionales?
  Sí, aquellos Clientes que deseen asegurar en el asiento de una aeronave un instrumento músical, un dispositivo de restricción infantil para un bebé, etcétera, deben comprar un boleto adicional. Sin embargo, estos Clientes tienen otras "opciones" como sostener a un bebé de menos de dos años de edad en el regazo o colocar al instrumento en un espacio de almacenamiento abordo o en el depósito para carga; y nos damos cuenta que un Cliente de gran tamaño no tiene otra opción con respecto al espacio de un asiento. Por esa razón, ofrecemos un reembolso del asiento adicional comprado (por un Cliente que requiere más de un asiento por cuestiones de tamaño) siempre y cuando el vuelo no esté sobrevendido.
• ¿Esto no creará una situación embarazosa para el Cliente de gran tamaño y el Empleado?
  Es difícil hablar en privado en el entorno de un aeropuerto, y debido a que una discusión sobre el tamaño es sensible, hemos advertido a nuestros Empleados que usen la máxima discreción. Sí, es difícil entregar o recibir un mensaje sensible, y para aliviar la confusión, alentamos a los Clientes con necesidades únicas con respecto a los asientos que compren los asientos adicionales de manera proactiva (una vez más, esto sirve para avisarnos acerca de su necesidad específica). Le pedimos esto para acomodar a nuestros Clientes cómodamente y evitar una conversación vergonzosa. Últimamente, es la responsabilidad del Cliente comunicarse con nosotros desde el comienzo (en el momento de hacer la reservación) acerca de sus necesidades para que podamos prestarle el mejor servicio posible a él o ella, y a todas las demás personas que estén abordo.
• Soy una persona voluminosa y uso una extensión del cinturón de seguridad, pero puedo caber en un solo asiento de la aeronave. ¿Debo adquirir dos asientos?
  Nuestra política no se enfoca en el peso y la extensión del cinturón de asiento no es el factor determinante. Usamos la habilidad de bajar los apoyabrazos como medida, ya que los apoyabrazos verdaderamente son la frontera definitiva entre cada asiento.
• ¿Todas las personas con sobrepeso están sujetas a esta política?
  Muchos norteamericanos tienen "sobrepeso" o son "clínicamente obesos." Ciertas personas con sobrepeso u obesas ocupan solamente un asiento. De hecho, muchos Clientes tal vez usen una extensión del cinturón de seguridad pero ocupan solamente un asiento y a estos Clientes no se les pediría que reserven un segundo asiento. Si un Cliente no puede bajar el apoyabrazos (y no puede viajar cómodamente con el mismo en la posición baja), se requerirá que él o ella pague por el asiento adicional ocupado. Nuevamente, ofreceremos un reembolso si el vuelo no se sobrevende.
• Soy grande pero me puedo sentar con los apoyabrazos bajos. ¿Sus Empleados no están equivocados al cuestionarme?
  Si existe alguna inquietud, no lo debemos ignorar aún si resulta difícil para ambas partes discutirlo. Permitir una disposición insegura y apiñada de asientos abordo de nuestra aeronave es mucho más inapropiado que simplemente cuestionar si Cliente cabe en nuestros asientos.
• ¿Por qué no ensanchan sus asientos o agregan algunos asientos anchos en sus aeronaves?
  Nuestra meta continua es operar una aerolínea de tarifas bajas y de costo bajo, y los costos de reconfigurar nuestra flota serían asombrosos y finalmente se reflejaría como un aumento en las tarifas para nuestros clientes. La compra de dos asientos en Southwest Airlines es significativamente menos costosa que comprar un asiento de primera clase en otra aerolínea.
• Si un vuelo está "abierto", ¿por qué están cobrando por un asiento adicional?
  Un Cliente que requiere más de un asiento por cuestiones de tamaño no tiene ninguna manera de saber en el momento de hacer una reservación si sus vuelos estarán llenos. La aplicación inconstante de cobrar por el asiento adicional en una ocasión y no en otras deja al Cliente con una sensación de no saber lo que le espera y no comprender totalmente nuestra política. Por lo tanto, requerimos la compra adicional a pesar de los niveles de reservaciones.
• ¿Por qué dos Clientes de gran tamaño no pueden compartir su segundo asiento?
  Los asientos abiertos no pueden garantizar que habrá una fila completa abierta para que dos Clientes se sienten juntos y compartan el asiento del medio en cada tramo del viaje.
• ¿Por qué un Cliente de gran tamaño no puede sentarse con un miembro de su familia al cual no le molesta la cercanía o con un niño pequeño o persona pequeña que no ocupa un asiento completo?
  Los asientos abiertos no pueden garantizar que dos personas puedan sentarse juntas. Adicionalmente, debemos tratar a la persona más pequeña (a pesar de su voluntad o de su relación personal) como un Cliente de valor que se merece el uso de un asiento completo. Más importante aún, tenemos que considerar el aspecto de seguridad del miembro de la famila cuyo movimiento (especialmente en el caso de una emergencia) podría estar comprometido si está aprisionado por un compañero de asiento de gran tamaño.
• ¿Esta política no es simplemente otra manera para aumentar sus ingresos?
  No, no estamos "ganando dinero" con esta política. Además de darle al Cliente un reembolso por el segundo asiento, estamos absorbiendo los costos administrativos (de personal y procesamiento) relacionados con emitir dicho reembolso. El 98 por ciento de las compras de un asiento adicional cualifican para un reembolso, ya que una solicitud para un reembolso se niega solamente en el caso de una sobreventa que nos causa negar el transporte a un Cliente confirmado (a quien debemos otorgar la compensación por abordaje negado).
• Si un Cliente tiene hombros amplios, ¿tendrá que comprar un segundo asiento?
  Una vez más, si un Cliente no puede bajar los apoyabrazos, es necesaria la compra adicional. El simple hecho de tener hombros anchos no prevendría necesariamente que otro Cliente ocupe el asiento contiguo. La parte superior del cuerpo se puede ajustar, pero la porción del cuerpo en el área verdadera del asiento y los apoyabrazos no tiene esta flexibilidad.
• ¿Por qué no se incluye esta información en sus boletos, ni se hace referencia a ella en las páginas de reservaciones de su sitio web o ni forma parte de las preguntas de sus Empleados de Reservaciones?
  Estimamos que la política referente al Cliente que requiere más de un asiento por cuestiones de tamaño afecta a mucho menos de la mitad del uno por ciento de nuestros Clientes, y por último, es responsabilidad de un Cliente que tenga una necesidad única e inusual comunicarse con nosotros por adelantado para que podamos prestarle el mejor servicio a él o ella y a todas las otras personas que estén abordo. No sabremos que existe una necesidad inusual a menos que nos lo diga el Cliente.
• ¿Su política no viola la Ley de Americanos con Discapacidades o la Ley de Acceso al Transporte Aéreo?
  Los viajes aéreos interestatales están específicamente excluidos del Título II de la Ley de Americanos con Discapacidades (Americans with Disabilities Act, ADA) por la Sección 12141(2). En cambio, los viajes aéreos están cubiertos por la Ley de Acceso al Transporte Aéreo, 49 U.S.C. 1374(c) y las normativas que implementan la Ley emitidas por el Departamento de Transporte como 14 CFR Parte 382, y siguientes. La Ley de Acceso al Transporte Aéreo (Air Carrier Access Act, ACAA) precedió a la ADA, y el Congreso excluyó a las aerolíneas y a otros servicios de transporte aéreo del alcance de la ADA. Según las normativas indicadas bajo 14 CFR §382.38, Asientos, (i) "No se requiere que las aerolíneas suministren más de un asiento por boleto ni proporcionen un asiento en una clase de servicio diferente de la que le corresponde al pasajero de acuerdo con su compra."
• ¿Se me puede aprobar por anticipado para indicar que necesito un solo asiento?
  Debido a que el tamaño de una persona puede fluctuar, no podemos dar una autorización de antemano.
• ¿Cómo podrán asegurarse de que nadie ocupe el asiento al lado del mío una vez que he comprado un segundo asiento?
  El Cliente que ha comprado dos asientos debe ser un participante activo en conservar su asiento adicional. Animamos a los Clientes que requieren más de un asiento por cuestiones de tamaño que preaborden para encontrar asientos adecuados, colocando el Reserved Seat Document (Documento de Asiento Reservado, en inglés) en el asiento adyacente. Nuestros Empleados de Operaciones en Terreno y nuestros Empleados de Abordo se comunican con respecto a los Clientes con necesidades especiales, y si un Cliente que necesita más de un asiento por cuestiones de tamaño necesita ayuda con el asiento, él o ella le debe pedir ayuda a un Empleado.
• Estoy embarazada; ¿tengo que comprar dos asientos?
  Una mujer que está embarazado no ocupa dos asientos si puede bajar los apoyabrazos.
• ¿Puedo registrarme usando un quiosco RAPID CHECK-IN o la registración en línea?
  Debido a que un Cliente que necesita más de un asiento por cuestiones de tamaño tiene necesidades especiales de asientos, y dado que se le alienta a preabordar y además tiene documentos específicos de abordaje y con respecto a los asientos, se requiere que dichos Clientes se registren con un Agente de Servicio al Cliente en el mostrador de boletos o en la puerta de salida. Un Skycap puede ayudar a un Cliente que necesita más de un asiento por cuestiones de tamaño con su equipaje y puede proporcionar un escolta al mostrador de boletos; y además, un Cliente que necesita más de un asiento por cuestiones de tamaño que desee no pasar por el mostrador de boletos puede simplemente imprimir un Documento de Seguridad en línea para obtener acceso por el Control de Inspección de Seguridad. En el momento de registrarse, un Cliente que necesita más de un asiento por cuestiones de tamaño recibirá un pase para abordar, un Documento de Asiento Reservado, una Hoja de Consejos para Obtener un Reembolso, e instrucciones de preabordaje.
• ¿Esta política no es discriminatoria hacia Clientes de gran tamaño?
  Southwest Airlines no tolera la discriminación de ningún tipo. Tenemos Empleados y Clientes de todas las razas, etnicidad, religiones, formas y tamaños. Nuestra Misión y nuestra responsabilidad según lo que se indica en nuestro Contrato de Transporte es brindar transporte aéreo seguro y cómodo para cada Cliente. Esta política ha sido defendida en los tribunales y está apoyada por la posición del Departamento de Transporte que la compra de un solo boleto ofrece el uso de un solo asiento.

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